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[학술논문]

게스트하우스의 서비스품질이 외래관광객의 긍정적 감정반응과 고객만족에 미치는 영향

  • 영문제목 : The Influence of Guesthouse Service Quality on Overseas Tourists Positive Emotional Responses and Satisfaction
  • 발행기관 : 대한관광경영학회
  • 저자명 : 장명성(Zhang Mingxing),박상희(Park Sang-Hee)
  • 간행물 정보 : 『관광연구』31권 6호, 287~306쪽, 전체 20쪽
  • 주제분류 : 사회과학 > 관광학
  • 파일형태 : PDF
  • 발행일자 : 2016.09.30
  • 정가 5,200
  • 청구할인가 3,900

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본 연구의 목적은 국내에서 운행하는 게스트하우스의 서비스품질의 요인을 파악하고, 외래관광객이 느끼는 게스트하우스의 서비스품질이 긍정적 감정반응과 고객만족에 미치는 영향관계를 규명하는데 있다.
본 연구는 게스트하우스에 숙박하며 한국관광을 하고 있는 외국인들을 대상으로 부산과 서울에서 약 2주 동안 진행되었다. 총 300부의 설문지를 배포하여, 281부를 회수하였으나, 그중 자료로 활용할 가치가 없는 15부를 제외한 266부를 최종분석에 이용하였다. 수집된 자료의 분석은 SPSS 21.0 통계패키지를 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관 관계분석, 단순회귀분석을 실시하였다.
본 연구에서 설정한 연구가설의 실증분석 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 게스 트하우스 서비스품질에 대한 요인분석을 실시한 결과 시설, 인적 서비스, 접근성, 가격 등의총 4개 요인이 도출되었다. 가설 1에서 게스트하우스 서비스품질의 4개요인 중 접근성을 제외한 3개요인(시설, 인적 서비스, 가격)이 모두 긍정적 감정반응에 유의한 직접적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 2에서 게스트하우스 서비스품질의 4개요인 중에서 접근성을 제외한 3개요인(시설, 인적 서비스, 가격)이 모두 고객만족에 유의한 직접적인 정(+) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 3에서 긍정적 감정반응이 고객만족에 긍정적인 유의한 영향을 미치는데, 이는 고객의 긍정적인 감정반응이이 높아질수록 고객만족이 증가하는 것으로 볼 수 있다.

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The purpose of this study can be summarized as follows. First of all, figure out the service quality factors of the guesthouses that are being operated inside the country.
Secondly, reveal the influence of the guesthouse service quality on the positive emotional response and the customer satisfaction and the relationship between them.
The foreigners who are using the guesthouses and travelling in Korea were taken as the sample of this study. The survey was conducted in Busan and Seoul and lasted two
weeks. 380 pieces of questionnaire were distributed and 332 pieces were used as the final valid samples in the analysis. The collected materials were processed with the statistics package program SPSS 20.0 for frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and multi-regression analysis.
The result of the factor analysis of the guesthouse service quality extracted four service quality factors (facilities, human service, accessibility, price). The empirical analysis result of the hypotheses in this study can be summarized as follows. First of all, among the four guesthouse service quality factors, except accessibility, the rest of the factors (facilities, human service, price) had significant influence on the positive emotional response.
Secondly, among the four guesthouse service quality factors, except accessibility, the rest of the factors (facilities, human service, price) had significant influence on the customer satisfaction response. Thirdly, positive emotional response had significant influence on the customer satisfaction.

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